De situatie
Bij een servicedesk komt elke dag een stroom nieuwe tickets binnen. Elk ticket begint met lezen, uitzoeken wat er speelt en bedenken wat de eerste stap is.
AI kan daarbij helpen. Maar tickets bevatten ook namen, telefoonnummers en andere gegevens die je niet zomaar naar een externe AI-dienst wilt sturen.
De oplossing
We bouwden een eigen AI-gateway tussen het ticketsysteem en een AI-model dat in de eigen omgeving draait.
Elk nieuw ticket
De gateway ziet nieuwe tickets in HaloPSA binnenkomen en pakt ze automatisch op.
Privacyfilters
Filters bepalen welke gegevens het model te zien krijgt. Ook de notitie wordt gecontroleerd, zodat er geen gevoelige informatie in terechtkomt.
Lokale AI
Het AI-model draait in de eigen omgeving. Ticketgegevens gaan niet naar een externe AI-dienst.
Voorstel als interne notitie
Het voorstel komt als privénotitie bij het ticket. Medewerkers zien het, de klant niet.
Instructies per klant
In een dashboard stel je per klant en per afzender instructies in, zodat het voorstel past bij de situatie.
Na te gaan
Per ticket is te zien welke gegevens er naar het model zijn gestuurd.
Wat het oplevert
- Medewerkers beginnen niet meer bij nul aan een nieuw ticket
- De verwerking blijft binnen de eigen omgeving
- Altijd na te gaan wat de AI te zien kreeg
- AI doet een voorstel; de medewerker beslist